一般社員・管理職研修　カリキュラム一例

カリキュラム

• ハラスメントとは？～何故組織はハラスメントを防止しなくてはいけないのか？～
• ハラスメントが生まれる原因とは？
• ハラスメントを生まない組織づくり
• セクシャルハラスメントについて
• パワーハラスメントについて
• 適切な部下指導法を身につけよう　

 

今注目されているカスタマーハラスメント対応

本研修では長年、大手老舗百貨店の第一線でクレーム対応を行い、

また従業員に教育してきた経験豊富な講師から適切な対応のスキルを学ぶことができます。

研修時間は120分～終日など様々対応いたします。

また、内容については通常のクレーム対応研修、アンガーマネジメント等とも組み合わせることができます。

 

カリキュラム

• カスタマーハラスメントとは？
• 通常のクレームと悪質クレームの違い
• カスタマーハラスメントが従業員に与える影響
• 悪質クレームを実際に対応する時のルール
• 悪質クレームを対応するステップ
• ロールプレイングで対応スキルを身につける　～カスハラをさせない対応を身につけよう！～

カリキュラム

• 会話に求められる要素
• 相手の心理に基づく共感ベース（ラポール）の作り方
• 誠実に話を聴く姿勢とは？
• 相手の会話を引き出すテクニック
• やってはいけない！会話のルール

カリキュラム

• プレゼンテーションの手段と目的
• こんな話し方は嫌われる　プレゼンテーションに必要な要素
• 相手に伝わる話し方スキル
• 戦略的に伝える重要性

カリキュラム

• 叱るべきか？叱らざるべきか？
• 理想の上司・先輩とは？
• 叱り方のルール
• 上手に叱るステップとは？
• ネガティブワードの変換とラポール

カリキュラム

• クレームとは？
• 最近のクレーム傾向
• クレームで相手が伝えたい事とは？
• クレームを聴く姿勢
• クレームをうまく収めるステップとは？
• 対応する際に気をつけるべきこと

カリキュラム

• あなたのビジネス度は？
• ビジネスマナーとは？
• 使えていますか？正しい敬語
• 応対のマナーと序列の確認
• 文書のマナー　手紙のマナー
• ビジネスシーン、こんな時どうする？